Jak budować relacje z kontrahentami? Jak zwiększać sprzedaż, wykorzystując program do serwisu jako CRM

Badania przedsiębiorczości nieodmiennie od lat wskazują jednoznacznie: pozyskanie nowego klienta wymaga kilkukrotnie wyższych nakładów niż utrzymanie tych, z którymi już współpracujemy. A jednak każda firma „gubi leady”, czyli traci klientów i szanse na transakcje. Podpowiadamy jak wykorzystać program do serwisu i zarządzać relacjami z klientami, by zyskiwać, a nie tracić 🙂

Zarządzanie relacjami: Wykonuj pierwszy krok. Regularnie

Pracy w serwisie jest na na ogół huk. Konkretnej, technicznej albo w papierach. Rozmawiamy z klientami, ale najczęściej tymi, którzy dzwonią do nas. A to, niestety, na ogół bywa niewystarczające. Bo nie każdy klient zadzwoni. A jeśli nie zadzwoni do nas, to może się zdarzyć, że w tym czasie zadzwoni do niego konkurencja. I trafi. Klientów czasem traci się przez naprawdę głupie przypadki. Klientów, a wraz z nimi sprzedaże. To są właśnie tzw. zagubione lub utracone leady. Taka tam nowomowa marketingowa. Żona mnie nauczyła 🙂 Jak więc zadbać o to, żeby z każdym klientem mieć dobry kontakt i o nikim nie zapomnieć? Odpowiedź jest banalna: trzeba to zaplanować. Zaplanowanie kolejnego kontaktu sprawi, że nie zapomnisz o telefonie, który zajmie kilka minut a zwróci się w banknotach.

Do planowania możesz wykorzystać kalendarz: papierowy, w telefonie, czy programie pocztowym, specjalną aplikację mobilną albo program serwisowy z modułem CRM. W Menadżerze Serwisu służy do tego pole zaplanowania następnego kontaktu w karcie osoby do kontaktu w bazie kontrahentów, a także notatka, którą możesz wprowadzić z datą kontaktu, żeby przypomniała w sposobnym momencie, wyświetlając komunikat. Program przestanie przypominać o zadaniu dopiero, gdy oznaczysz je jako przeczytane.

No dobrze, powiesz, ale ja ma kilkuset klientów. Nie mam czasu ani głowy, żeby do nich dzwonić, a już na pewno nie do tych, co materiały zamawiają w internecie i zawsze się kłócą o cenę. Masz rację, nie do każdego warto dzwonić. A do określenia, do kogo naprawdę warto, służy…

Segmentacja klientów

To nic innego, jak podział klientów na kategorie. Wedle: wysokości obrotów, częstotliwości wykonywanych serwisów, ilości kupowanych urządzeń, marży na materiały eksploatacyjne. Jeśli w twojej branży najbardziej korzystne jest sprzedawanie oryginalnych części i materiałów eksploatacyjnych, warto pamiętać, którzy klienci stawiają na jakość, zamiast oszczędzać, kupując zamienniki. Dopiero analiza kilku zmiennych pozwoli na wyłonienie klientów kluczowych. Idealnych. I wcale nie jest oczywistym, że wyznacznikiem zawsze będzie wysokość obrotów. Bo może idealny klient kupuje mniej, ale z wyższą marżą, regularnie, zawsze płacąc w terminie? Który z nich będzie dla firmy bardziej wartościowy i czy znajdą się w tej samej kategorii?

Dla klientów kluczowych organizuje się spotkania integracyjne, zaprasza na kolacje, wręcza upominki. A jeśli firmy nie stać na takie wydatki, najlepszym rozwiązaniem będzie… obsługa na najwyższym poziomie. Zawsze rzetelnie, zawsze terminowo, a czasem nawet poza kolejką. I kiedy taki klient zamilknie na dłużej, dzwoni się do niego nawet bez oferty. A będąc w okolicy wpada na kawę. Przede wszystkim jednak głośno i oficjalnie pokazuje się listę takich klientów pracownikom i nakazuje szczególnie uważne traktowanie: jeśli coś obiecamy, zawsze trzeba dotrzymać słowa. Jeśli zaś u takiego klienta jest awaria, czasem warto wykonać naprawę nawet po godzinach, a w każdym razie najszybciej, jak to będzie możliwe. Dla takich klientów są inne kolejki. Zasłużyli sobie na to 🙂 I muszą o tym wiedzieć wszyscy pracownicy od pierwszych swoich dni w firmie.

Segmenty warto regularnie aktualizować. Oprócz przypisywania do konkretnych kategorii, można wyrobić w sobie nawyk regularnego generowania raportów o obrotach kontrahentów, ostatnim kontakcie, wysokości marży itp. Warto badać dane w ujęciu kwartalnym, półrocznym i rocznym, co pokaże konkretne trendy, np. to, że obroty z jakimś klientem rosną, a z innym znacząco maleją, choć nie powinny. Może to oznaczać, że np. część zleceń albo zakupów trafiła do konkurencji. Wtedy warto zareagować i wybadać w czym problem.

Jest kilka raportów, za pomocą których można sprawdzić sprzedaż dla poszczególnych kontrahentów lub grupy. Jednym z nich jest „Klienci wg wielkości sprzedaży”. Raport ów w wybranym okresie sprawdza wielkość sprzedaży i sortuje kontrahentów od najwyższej kwoty. Sprawdzimy w nim zarówno wysokość sprzedaży, jak i marży z niej uzyskanej. Wiadomo jednak, że nie zawsze najwyższy obrót = największa marża. Dlatego dane można posortować wg wielkości marży co da znacznie lepszy obraz. Porównując poszczególne lata łatwo wyciągnąć wnioski o zmianach jakie nastąpiły. Drugim raportem jest wielkość obrotu z poszczególnymi kontrahentami. Jest on dostępny z wielu miejsc, zarówno z tabeli kontrahentów, ale również pod prawym przyciskiem myszy na fakturach czy zleceniach. Dzięki temu dostęp do danych jest szybki i bez wyszukiwania klienta. Raport ów pokazuje znacznie więcej, gdyż możesz podsumować w nim zarówno sprzedaż z wyszczególnieniem pozycji faktur, ale również zakupy / koszty, dokumenty magazynowe, posiadane urządzenia czy wykonane zlecenia. Dzięki temu łatwo i szybko uzyskasz komplet informacji na temat współpracy z kontrahentem w wielu aspektach. Innym raportem jest zestawienie zleceń czy przebieg umowy CPC w przypadku urządzeń drukujących.

Dzieląc klientów na rodzaje, np. szkoły, urzędy, sklepy itp., ułatwimy również bieżącą pracę handlowcom, którzy często przygotowują oferty dla poszczególnych kategorii klientów. Filtrowanie po nazwie nie zawsze wystarczy, bo słowo kluczowe wcale nie musi w niej występować. Jeśli więc w swojej działalności opieramy się na ofertach kierowanych do rodzajów podmiotów, w stylu: oferta dla szkół na początku września, albo po ogłoszeniu konkursu na subwencję oświatową, a JST i rozmaite urzędy w grudniu, to przypisanie do kategorii pozwoli precyzyjnie przefiltrować bazę i wybrać wszystkie wyszukiwane podmioty.

W Menadżerze Serwisu kategorie tworzy się bardzo prosto i można to zrobić podczas edycji kontrahenta. Ilość kategorii jest dowolna, a utworzone odpowiednie znacznie ułatwią pracę z grupami kontrahentów. Wyboru kategorii dokonuje się na drugiej zakładce edycji kontrahenta „Pozostałe dane”. Wybierając kategorię można jednocześnie utworzyć nową, jeżeli uznamy to za słuszne.

Jak znaleźć klienta w okolicy?

Wyobraźmy sobie taką sytuację: jedziesz do klienta kilkadziesiąt km w jedną stronę. A może i dalej. I w tym kierunku masz zgłoszony tylko ten jeden serwis. Dzień w plecy na samym dojeździe. Co zrobić? Włączyć Menadżera Serwisu! Tak, wiem, że zabrzmiało to, jak reklama 🙂 Mam jednak na myśli bardzo konkretne funkcje, które pomogą znaleźć klientów w okolicy, albo po trasie dojazdu. Od niedawna nasz program do serwisu ma możliwość filtrowania kontrahentów po:

• województwie, powiecie, gminie, miejscowości,
• kodzie pocztowym.

Funkcję tę możesz wykorzystać do odnalezienia w bazie klientów z siedzibami na trasie dojazdu, w miejscowości docelowej, najbliższej okolicy, a nawet na tej samej ulicy. Dla przykładu – wchodzisz w kartę swojego klienta. Klikasz na mapę i sprawdzasz, przez jakie miejscowości będziesz jechać. Wpisujesz je kolejno do tabeli i w ten sposób szukasz klientów na trasie. Zmniejszasz mapę i szukasz miejscowości w niewielkiej odległości od trasy. Albo wybierasz powiat, gminę czy miejscowość i sprawdzasz, czy przypadkiem jakiegoś kontaktu nie masz w danej regionie, a nawet na konkretnej ulicy. I na ogół kogoś znajdziesz, a wyszukanie zajmie raptem kilka minut. Wiecie, te nasze algorytmy pracują błyskawicznie. Dobrze je karmimy 🙂

Zarządzanie relacjami: dobór działań

W budowaniu relacji, stopień trudności idzie w parze z efektywnością działań. Możesz wymyślać oferty promocyjne, umieszczać informacje na stronie, Facebooku i wysyłać mailem wedle założenia „ktoś to zauważy”. Wymaga to pewnej organizacji, czasu i wysiłku, ale w gruncie rzeczy jest jednym z najbardziej powierzchownych działań. Kiedy zaczynasz, myślisz, że porwiesz tłumy. Po jakimś czasie dwa zapytania zaczynasz traktować jak sukces.

Jeśli mocniej zaangażujesz się w komunikację ze swoimi klientami i przez stronę internetową, czy konta w mediach społęcznościowych zaczniesz z nimi rozmawiać, zamiast tylko mówić bezosobowymi hasłami, ilość telefonów wzrośnie do pięciu. No, może do dziesięciu. Z czego dziewięciu i tak się rozmyśli. Wiadomo, gdybyś sprzedawał bieliznę albo kosmetyki mogłoby to wystarczyć, ale serwis i sprzedaż urządzeń to trudniejszy marketingowo kawałek chleba.

A pomyśl teraz, że przeszedłeś przez te wszystkie pracochłonne i nudne kroki, których podjęcie doradziliśmy w tym tekście: wygenerowałeś kilka raportów z programu i przeanalizowałeś klientów, choćby po obrotach, częstotliwości zakupów i marży. A potem dokonałeś segmentacji, czyli przypisałeś ich do poszczególnych kategorii. Dzięki temu wyłoniła się grupa 30 kluczowych klientów, których zacząłeś obsługiwać jeszcze staranniej, wszelkie problemy rozwiązywać na bieżąco, angażując się osobiście, dzwonić od czasu do czasu, a na urodziny wysłałeś gustowny firmowy gadżet albo chociaż kartkę z życzeniami. Tych 30 kluczowych klientów zna ciebie i twoją firmę, jako solidnego wykonawcę i dostawcę, wie, że ma u ciebie szczególne warunki, ufa ci, a nawet lubi. Sądzisz, że jak zareagują, gdy zadzwonisz do nich z informacją, że właśnie masz promocję na tonery do ich urządzeń i warto kupić na zapas (wybaczcie te tonery, zboczenie zawodowe :)).

Dla takich klientów można budować oferty długofalowe, a kiedy firma miewa kłopoty z płynnością, u nich jest największa szansa na dodatkową sprzedaż.

Uzupełnienie kart w bazie kontrahentów, segmentacja klientów, przypisanie ich do określonych kategorii i wdrożenie schematu kontaktów to nie jest taka zupełnie prosta sprawa. Ale, po pierwsze, można zadanie wykonywać sukcesywnie, już od momentu założenia karty klienta, a raz wykonana robota, zwracać się będzie przez wiele lat. I pozwoli zatrzymać tych najlepszych klientów. Niech konkurencja zgrzyta zębami, a co 🙂